O CRM (Customer Relationship Management ), é um termo utilizado quando nos referimos a práticas, estratégias e tecnologias que as empresas utilizam para o gerenciamento e análise das interações e dados dos clientes ao longo de um ciclo de relacionamento. O CRM tem como o objetivo melhorar as relações de negócios com os clientes visando o crescimento.

Os sistemas de CRM são desenvolvidos para consolidar informações dos clientes em diferentes canais que podem incluir o site da empresa, telefone, bate-papo, mala direta, materiais de marketing e mídias sociais. Os CRM’s podem ainda, fornecer informações detalhadas sobre dados pessoais, o histórico de compras, e as suas preferências.

Soluções de CRM

As soluções desenvolvidas para CRM consolidam informações e documentos dos clientes em um único banco de dados, de forma que a empresas possam acessar e gerenciá-los mais facilmente.

Dentro das funcionalidades que fazem parte de soluções CRM incluem a gravação das interações com o cliente (por e-mail, telefonemas, mídias sociais ou outros canais, dependendo da capacidade do sistema), automatização de processos de workflow, como tarefas, calendários e alertas, permitindo aos gerentes a capacidade de rastrear o desempenho e produtividade dentro do relacionamento estabelecido com os clientes, com base em informações registradas no sistema.

Os recursos comuns do software CRM incluem:

  • Automatização de marketing: ferramentas de CRM com recursos de automação de marketing podem automatizar tarefas repetitivas para aumentar os esforços de publicidade direcionado aos clientes em diferentes pontos do ciclo de relacionamento. Por exemplo, à medida que as estratégias de vendas são desenvolvidas, o sistema envia automaticamente materiais de marketing, utilizando recursos de e-mail ou mídias sociais, com o objetivo de transformar um cliente em potencial em uma conversão de vendas.

  • Automatização da força de vendas: também conhecida como gerenciamento da força de vendas, os sistemas de CRM pretendem evitar esforços duplicados entre um vendedor e um cliente. Isto ocorre quando o software realiza a supervisão do processo de vendas de forma automática, realizando o acompanhamento das interações entre clientes e vendedores.

  • Automatização do Call Center : Projetada para reduzir aspectos cansativos do trabalho de um agente de call center, a automação feita por um CRM pode incluir áudio pré-gravado que auxilia na resolução de problemas de clientes e no compartilhamento de informações. Várias ferramentas de software que integram com o desktop dos agentes podem por exemplo, lidar com solicitações dos clientes, a fim de reduzir o tempo de chamadas e simplificar os processos de atendimento.

  • Tecnologia de geolocalização ou serviços baseados em localização: Alguns sistemas de CRM incluem tecnologia que pode criar campanhas de marketing baseadas em localização geográficas dos clientes. Integrado à aplicativos de GPS a tecnologia também pode ser usada como uma ferramenta de gerenciamento de contato ou rede para encontrar perspectivas de vendas com base na localização.

A tecnologia empregada ao CRM

Soluções de CRM desenvolvidas em servidores ou datacenters locais – nesta arquitetura o ônus de administração, controle, segurança e manutenção do banco de dados e informações ficam sobre a responsabilidade da própria empresa. Esta abordagem consiste na compra de licenças, na aquisição e gestão de próprios servidores e o usuário assume o custo de quaisquer atualizações do software, normalmente um processo de instalação ou atualização requer um tempo prolongado para integrar completamente os dados de uma empresa.

Soluções CRM baseado em nuvem – também conhecido como SaaS (software como serviço), ou sob demanda, os dados são armazenados em uma rede remota e externa, onde  os funcionários podem acessar a qualquer momento, em qualquer lugar, com o uso de uma conexão de Internet. Normalmente os fornecedores do serviço de computação em nuvem são o responsáveis pela instalação e manutenção das soluções e infraestrutura relacionadas associada a uma redução de custos considerável. A capacidade de implantação de forma rápida e ágil através da nuvem, atraem empresas com conhecimentos ou recursos tecnológicos limitados.

Desafios do CRM

Com todos os avanços aplicados a tecnologia de CRM, a ausência de um bom gerenciamento pode tornar as informações dos clientes em apenas um banco de dados, servindo apenas como armazenamento. Os conjuntos de dados precisam ser conectados, distribuídos e organizados para que as empresas possam acessar facilmente e transformar as informações existentes em vendas.

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Escrito por

Equipe Sky.One

Este conteúdo foi produzido pela equipe da SkyOne, composta por especialistas em nuvem e transformação digital.